Viva QSE
Management des services
Déploiement ISO/IEC 20000-1
Mission de déploiement sur trois mois (offre Build). Organiser la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration de vos services pour répondre aux exigences convenues et créer de la valeur. Un cadre de pilotage clair pour vos services numériques et vos équipes d’exploitation.
Ce que la démarche doit vous apporter
Services cadrés
Périmètre, exigences de service et engagements convenus avec les clients.
Opérations pilotées
Incidents, demandes, changements et problèmes suivis avec des responsabilités claires.
Amélioration continue
Performance des services mesurée, audits internes et actions d’amélioration.
Des livrables produits et déployés
- Périmètre du système de management des services et parties intéressées.
- Politique, objectifs et responsabilités.
- Catalogue de services et exigences associées.
- Processus d’incidents, de demandes, de changements et de problèmes.
- Gestion des fournisseurs, indicateurs, audit interne et revue de direction.
Les erreurs fréquentes
- Décrire des services de façon trop vague pour qu’ils puissent être pilotés.
- Gérer incidents, demandes et changements comme des processus séparés, sans lien entre eux.
- Aligner mal les fournisseurs et les engagements de niveau de service pris envers les clients.
- Suivre des indicateurs de disponibilité sans lien avec les engagements contractuels.
- Confondre ISO/IEC 20000-1, norme certifiable, et ITIL, référentiel de bonnes pratiques.
- Ne pas associer les équipes d’exploitation à la définition des processus.
Exemples concrets
Société de services informatiques
Catalogue de services, engagements de service par client et revue régulière des incidents récurrents.
Éditeur de logiciel en ligne
Gestion des changements et des mises en production, avec une traçabilité utile aux clients exigeants.
Direction informatique interne
Processus de demande et d’incident partagés avec les métiers, indicateurs simples et revue périodique.
Un calendrier de référence
Je ne réalise pas l’audit interne officiel d’un système que j’ai construit ou co-construit. Les modalités de cet audit, l’intervenant retenu et son éventuel coût distinct sont précisés au devis, conformément aux CGV.
Repère indicatif ; l’enchaînement exact est convenu au cadrage. Le calendrier, les étapes de validation et les contributions attendues sont convenus au cadrage. Les trois mois concernent la mission de déploiement. L’audit, son calendrier et la décision de certification relèvent d’un organisme tiers indépendant.
Formules et tarifs
Les formules Check, Build, Run et Mentoring, leurs périmètres et leurs tarifs sont détaillés sur la page Offres.
Autres normes : ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27701, ISO 22301.
Questions fréquentes
ISO/IEC 20000-1 concerne-t-elle uniquement l’informatique ?
La norme relève du domaine des technologies de l’information, mais ses exigences sont génériques : elles s’appliquent quels que soient le type et la taille de l’organisme et la nature des services fournis. Le périmètre se définit au cadrage.
Qu’est-ce qui allonge le délai d’un déploiement ISO 20000-1 ?
Le nombre de services et de clients dans le périmètre, la disponibilité des équipes d’exploitation et l’état des outils de suivi déjà utilisés.
Quelle différence avec ITIL ?
ITIL est un référentiel de bonnes pratiques ; ISO/IEC 20000-1 est une norme d’exigences sur laquelle un organisme peut être certifié. Les deux peuvent se compléter.
Parlons de votre enjeu.
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